Bloque 2 · Organización de oficinas públicas

Tema 12 de Administrativo del Estado

Atención al público. Atención de personas con discapacidad. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.

12 apartados28 min de lectura

Perspectiva general

Contenidos principales

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Tabla de contenidos

BloquePregunta que respondeQué encontrarás en la explicación
Atención al público¿Qué actividades forman la atención administrativa?Recepción, orientación, información, gestión, participación y asistencia.
Derechos¿Qué puede exigir una persona cuando se relaciona con la Administración?Trato, ayuda, identificación, confidencialidad y derechos del interesado.
Información general¿Qué datos se facilitan a cualquiera?Órganos, requisitos, procedimientos, servicios y ausencia de legitimación previa.
Información particular¿Quién puede conocer un expediente concreto?Condición de interesado, representación, unidad gestora y límites de privacidad.
Organización¿Quién mantiene y presta la información administrativa?Unidades departamentales, Centro de Información Administrativa y oficinas.
Accesibilidad¿Qué significa atender sin discriminación?Accesibilidad universal, ajustes, apoyos, autonomía y diseño para todas las personas.
Oficinas accesibles¿Cómo debe configurarse el espacio de atención?Ubicación, acceso, recepción, señalización, puestos, turnos y sistemas interactivos.
Comunicación accesible¿Cómo deben ofrecerse documentos y atención personal?Formatos alternativos, lenguaje claro, accesibilidad cognitiva y formación.
Quejas y sugerencias¿Cómo se comunica una deficiencia o una propuesta de mejora?Presentación, tramitación, plazos, seguimiento y efectos.
Peticiones¿Cuándo se ejerce el derecho fundamental de petición?Titulares, forma, admisión, remisión, contestación y tutela judicial.
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Lo esencial

Puntos clave

  1. La atención al público comprende recepción, orientación, información, gestión sencilla, recepción de iniciativas y quejas y asistencia para ejercer el derecho de petición.
  2. Todas las personas tienen derecho a recibir trato respetuoso, información y asistencia, mientras que quienes son interesados en un procedimiento poseen derechos adicionales sobre su expediente.
  3. La información general trata sobre órganos, requisitos, procedimientos, servicios y prestaciones y debe facilitarse sin exigir acreditación de legitimación.
  4. La información particular se refiere a procedimientos concretos y solo puede facilitarse a los interesados o representantes, respetando intimidad, protección de datos y derechos de terceros.
  5. Las oficinas y unidades de información deben mantener contenidos actualizados, coordinarse y orientar a la persona sin sustituir la decisión del órgano competente ni prestar asesoramiento profesional.
  6. La accesibilidad universal alcanza el entorno físico, la recepción, la señalización, los puestos, los turnos, la comunicación, los sistemas interactivos, los documentos y el trato personal.
  7. La atención de personas con discapacidad exige igualdad, autonomía, apoyos y ajustes razonables; no consiste en ofrecer un itinerario separado cuando el servicio común puede ser accesible.
  8. Las sugerencias proponen mejoras y las quejas expresan insatisfacción con el servicio; ninguna sustituye un recurso administrativo ni interrumpe sus plazos.
  9. La unidad responsable debe contestar las quejas y sugerencias en veinte días hábiles; ante falta de respuesta puede intervenir la Inspección General de Servicios.
  10. El derecho de petición es un derecho fundamental y una vía residual: no sustituye solicitudes, recursos o procedimientos específicos y debe recibir respuesta motivada en tres meses.

Normativa y fuentes de referencia

Estas son las normas y fuentes oficiales utilizadas para elaborar el contenido del tema.

  • CEConstitución Española de 1978, de 27 de diciembre
  • LPACLey 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas
  • RD 208/1996Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, sobre servicios de información administrativa y atención al ciudadano
  • RD 951/2005Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, sobre mejora de la calidad en la Administración General del Estado
  • TRLGDPDReal Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, sobre derechos de las personas con discapacidad
  • RD 366/2007Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, sobre accesibilidad y no discriminación en las relaciones con la AGE
  • RD 707/2026Real Decreto 707/2026, de 2 de septiembre, sobre condiciones básicas de accesibilidad cognitiva
  • LO 4/2001Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición
  • LTAIBGLey 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno
  • RGPD y LOPDGDDReglamento (UE) 2016/679 y Ley Orgánica 3/2018, de protección de datos personales
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