Bloque 1 · Temario general

Tema 20 de Administrativo de la Seguridad Social

Atención al público. Atención de personas con discapacidad. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.

7 apartados26 min de lectura

Perspectiva general

Contenidos principales

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Tabla de contenidos

BloquePregunta que respondeQué encontrarás en la explicación
Acceso al servicio¿Cómo se recibe, orienta y asiste a una persona?Atención personalizada y asistencia electrónica.
Conocimiento¿Qué información puede obtenerse y quién puede recibirla?Información general, información particular y derechos del interesado.
Organización¿Qué unidades producen, actualizan y facilitan la información?Unidades departamentales, Centro de Información Administrativa y oficinas.
Igualdad¿Cómo se garantiza una relación autónoma y no discriminatoria?Accesibilidad universal, diseño para todas las personas y ajustes razonables.
Participación y calidad¿Cómo se proponen mejoras o se manifiesta una deficiencia?Sugerencias, iniciativas, quejas y reclamaciones de servicio.
Garantía de pretensiones¿Qué cauce corresponde según lo que se solicita?Solicitud, recurso, queja y derecho de petición.
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Lo esencial

Puntos clave

  1. La Administración sirve con objetividad los intereses generales y debe actuar con eficacia y sometimiento pleno a la ley y al Derecho.
  2. La atención personalizada comprende recepción, orientación, información, gestión, recepción de iniciativas o quejas y asistencia para ejercer el derecho de petición.
  3. Informar sobre trámites y requisitos no equivale a emitir una interpretación jurídica vinculante ni a resolver el procedimiento.
  4. Las personas tienen derechos generales en todas sus relaciones con las Administraciones y derechos adicionales cuando son interesadas en un procedimiento.
  5. La Administración debe garantizar canales electrónicos y asistir en su utilización a quienes no estén obligados a relacionarse electrónicamente y soliciten ayuda.
  6. La información general versa sobre órganos, competencias, procedimientos, servicios y requisitos, y puede solicitarla cualquier persona.
  7. La información particular se refiere a procedimientos en tramitación y se facilita al interesado o a su representante, con respeto a la protección de datos.
  8. La información administrativa, el acceso al expediente y el derecho de acceso a la información pública son instituciones distintas.
  9. En cada ministerio, la jefatura de la unidad departamental de información corresponde al titular de la subdirección general competente en la materia.
  10. El Centro de Información Administrativa desarrolla funciones de alcance general y favorece la coordinación y homogeneidad del sistema de atención.
  11. La accesibilidad universal comprende los entornos físicos, cognitivos y comunicativos, los documentos, las tecnologías y la propia prestación del servicio.
  12. El diseño universal opera desde la concepción del servicio; los ajustes razonables atienden necesidades concretas cuando las medidas generales no bastan.
  13. Las sugerencias proponen mejoras y las quejas expresan insatisfacción por el funcionamiento de los servicios.
  14. Las quejas no son recursos administrativos, no interrumpen plazos y no impiden ejercer otras acciones.
  15. El derecho de petición es un derecho fundamental, pero tiene carácter residual: no desplaza los procedimientos administrativos, parlamentarios o judiciales específicamente establecidos.
  16. La admisión de una petición obliga a tramitarla y contestarla motivadamente, pero no garantiza una respuesta favorable a lo solicitado.

Normativa y fuentes de referencia

Estas son las normas y fuentes oficiales utilizadas para elaborar el contenido del tema.

  • RD 208/1996Real Decreto 208/1996, servicios de información administrativa y atención al ciudadano
  • RD 366/2007Real Decreto 366/2007, accesibilidad y no discriminación en relaciones con la AGE
  • RDL 1/2013Real Decreto Legislativo 1/2013, Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social
  • RD 1112/2018Real Decreto 1112/2018, accesibilidad de sitios web y aplicaciones móviles del sector público
  • LO 4/2001Ley Orgánica 4/2001, derecho de petición
  • Ley 39/2015Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común
  • CEConstitución Española
  • RD 951/2005Real Decreto 951/2005, marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado
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