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Tema 7 de Personal Oficios Servicios Internos

Atención a la ciudadanía y administración electrónica: objeto, ámbito y principios

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Perspectiva general

Contenidos principales

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Tabla de contenidos

BloquePregunta que respondeContenido de la explicación
Sentido de la Ordenanza¿Qué regula y por qué reúne atención y administración electrónica?Las dos dimensiones de la relación municipal con la ciudadanía.
Objeto y marco legal¿Cuál es su finalidad y en qué leyes se apoya?Artículo 1 y normas estatales y locales de referencia.
Atención e información¿Qué significan los conceptos básicos de atención ciudadana?Atención a la ciudadanía e información administrativa.
Participación y valoración¿En qué se diferencian sugerencia, reclamación y felicitación?Finalidad y efectos de cada comunicación.
Conceptos electrónicos¿Qué son los medios, el portal, las firmas y la carpeta ciudadana?Definiciones digitales del artículo 2.
Ámbito subjetivo¿A qué entidades y personas se aplica?Ayuntamiento, sector público municipal y ciudadanía.
Ámbito objetivo¿Qué relaciones y actividades comprende?Relaciones, servicios, procedimientos e información.
Principios generales¿Qué reglas comunes deben respetarse?Principios de actuación del sector público.
Atención a la ciudadanía¿Cómo debe prestarse e informarse?Difusión, accesibilidad, exactitud, actualización, claridad y gratuidad.
Protección de datos¿Qué garantías limitan el tratamiento de información personal?Finalidad, consentimiento y seguridad.
Administración electrónica¿Qué persigue su implantación?Simplificación, promoción de medios electrónicos y pago electrónico.
Tecnología e interoperabilidad¿Cómo deben diseñarse los sistemas?Neutralidad, software libre, compatibilidad y estándares.
Gestión y cooperación¿Cómo se valora y coordina la administración electrónica?Eficacia, eficiencia, cooperación y proporcionalidad.
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Lo esencial

Puntos clave

  1. La Ordenanza regula conjuntamente la atención a la ciudadanía y las condiciones y efectos jurídicos del uso de medios electrónicos en la actividad administrativa y en las relaciones entre las entidades municipales comprendidas en su ámbito.
  2. Su marco legal está formado por las Leyes 39/2015 y 40/2015, la Ley 22/2006 de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid y la Ley 7/1985, reguladora de las Bases del Régimen Local.
  3. La atención a la ciudadanía comprende los medios y canales que permiten ejercer derechos, cumplir obligaciones y acceder a los servicios públicos municipales.
  4. La información administrativa permite conocer derechos, obligaciones, servicios, actuaciones, procedimientos, trámites, requisitos y documentos.
  5. Una sugerencia propone crear, ampliar o mejorar un servicio; una reclamación comunica un funcionamiento deficiente; y una felicitación reconoce una actuación satisfactoria.
  6. Las sugerencias y reclamaciones no sustituyen los recursos administrativos ni los demás medios de impugnación previstos por el ordenamiento.
  7. El portal institucional ofrece información general y acceso integrado a servicios; la carpeta ciudadana es un espacio personalizado, privado y seguro.
  8. La firma electrónica identifica al firmante y protege la integridad del documento; la firma biométrica captura datos asociados al trazo manuscrito realizado en un dispositivo electrónico.
  9. La Ordenanza se aplica al Ayuntamiento, a sus organismos públicos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes.
  10. Las sociedades mercantiles y demás entidades municipales de derecho privado quedan sujetas únicamente a los principios de los artículos 5, 6 y 7.
  11. El ámbito objetivo comprende las relaciones jurídico-administrativas, el acceso a servicios, los procedimientos electrónicos y el tratamiento de la información obtenida en el ejercicio de potestades municipales.
  12. La información debe ser accesible, exacta, fiel, actualizada, clara y, como regla general, gratuita.
  13. La disponibilidad electrónica no puede impedir la atención personalizada en oficinas ni la utilización de las formas tradicionales de relación que resulten aplicables.
  14. La neutralidad tecnológica, la promoción del software libre y la interoperabilidad son principios relacionados, pero no equivalentes.
  15. La simplificación y la implantación de medios electrónicos deben mejorar efectivamente el servicio, no limitarse a trasladar al entorno digital las mismas cargas administrativas.
  16. La protección de datos y la seguridad deben estar presentes tanto en la atención a la ciudadanía como en el funcionamiento de la administración electrónica.

Normativa y fuentes de referencia

Estas son las normas y fuentes oficiales utilizadas para elaborar el contenido del tema.

  • OACAEOrdenanza de Atención a la Ciudadanía y Administración Electrónica, de 26 de febrero de 2019
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